حصل المركز الطبي تسافون (بوريا) هذا الأسبوع على المرتبة الثانية في المسابقة القطرية للخدمة وتجربة العلاج التي اجراها المركز الإسرائيلي للخدمة.
وكانت وحدة الخدمة في المركز الطبي تسافون قد استلمت الجائزة بعد ان تنافست في المسابقة مع العشرات من المؤسسات والشركات والهيئات التي شاركت في المسابقة.
وقد تم منح هذه المرتبة للمركز الطبي مقابل عدة أمور أهمها إقامة الوحدة الخدماتية التي تعنى بتحسين التجربة العلاجية من خلال الدمج ما بين الاستطلاعات الرقمية التي تصل الى المتعالجين، وتجنيد المتطوعين الذين تم ضمهم الى وحدة الخدمات وساهموا من خلال لقاءاتهم بالمتعالجين في المركز الطبي، بتحسين جودة العلاج والخدمة المقدمة لجمهور المتعالجين.
وقالت ميخال بيليا مديرة وحدة الخدمات وتجربة المتعالج مع الفوز بهذه المرتبة: نشعر بتأثر كبير نحن طاقم وافراد وحدة الخدمات والتجربة العلاجية لفوزنا بهذه المرتبة المرموقة، حيث ان مشاركتنا في هذه المسابقة تعتبر أكبر دليل على الأهمية التي نوليها لتجربة المتعالج والخدمة التي يحصل عليها. هذا الفوز يعتبر اعترافا بالثورة الكبيرة التي اجريناها. اشكر إدارة المركز الطبي، والعاملين، والشركاء والمتطوعين، فكلنا شركاء لهذا الإنجاز.
الاصغاء للمتعالجين أكثر أهمية
وعن اهم الطرق التي أدت الى تحسين الخدمة واجراء التغييرات في المركز الطبي، علما ان عدد شكاوى جمهور المتعالجين قد انخفض بنسبة 50% في السنوات الثلاث الأخيرة، قالت بيليا: ان الاصغاء للمتعالجين هو الأداة الأكثر أهمية وتأثيرًا وهو الأساس للتعلم وتحديد الاحتياجات وكشف الفجوات والفرص واتخاذ القرارات من أجل التحسين. الاستماع في الوقت الحقيقي مهم بشكل خاص بالنسبة لنا، خلال أقصر وقت من تلقي الخدمة. وعليه اتخذنا سلسلة من الإجراءات والخطوات التي أدت إلى التغيير. أولا أقمنا وحدة رياديي الخدمة، حيث قمنا بتوظيف وتدريب 15 متطوعًا لمهمة قيادة الخدمة في الأقسام المختلفة. حيث يعمل هؤلاء على تحسين الخدمة في القسم، بما في ذلك اجراء المحادثات أثناء وبعد خروج المتعالجين، وتحليل الاستطلاعات وكذلك المبادرة والمشاركة الفعالة في مشاريع لتحسين الخدمة. يعمل بعض المتطوعين كمديرين فعليين في مؤسسات تجارية كبيرة ويساهمون بخبرتهم في مجال تذويت الخدمة وتجربة العلاج.
تسخير التكنولوجيا الحديثة لتنجيع الخدمات
وعن الطرق الأخرى التي يسعى المركز الطبي من خلالها لتحسين الخدمات في الأقسام الطبية المختلفة اشارت بيليا: لقد طورنا أدوات رقمية تُتيح لنا معرفة رأي مرضانا عن المركز الطبي بنفس الوقت. بالإضافة إلى استبيانات مدى الرضا من الخدمة، هذه الاستبيانات التي يتم إرسالها من خلال رسالة نصية للمتعالجين بعد الخروج من القسم، يتلقى مرضانا رسالة نصية قصيرة تحتوي على مسح رقمي، يتم إرساله يوميًا طوال فترة مكوثه في المستشفى، حيث تصل الإجابات مباشرة الى إدارة القسم وتعتبر قناة تواصل هامة. وبفضل هذه الاستبيانات نحن نتعلم ونعمل على تحسين الخدمات من خلال تحديث الإرشادات والتعليمات، وإعادة فحص خطواتنا وتحسين الظروف الفيزيائية وإجراء فحص متعمق للقضايا التي تم الإشارة اليها على أنها تتطلب التحسين. نتلقى عشرات الآلاف من الردود سنويًا وهذه فرصتنا لنشكر المرضى على تعاونهم الهام، وسنواصل التحسن بفضلكم.
لقاءات مع المرضى
ويقوم متطوعو وحدة الخدمة بإجراء جولة محادثات في الأقسام المختلفة مع المرضى والمتعالجين ومرافقيهم كل يوم خميس صباحا ومساء للاستماع والتعلم. هذا كله إضافة الى مشاركة حوالي 100 من مدراء الأقسام والعاملين في المركز الطبي كل عام في ورش عمل تتعلق بالخدمة وتلعب دورًا هاما في هذه العملية. في الاجتماعات، نقوم بتزويد المشاركين بمهارات التواصل وتوفير الأدوات العملية لهم لتحسين الخدمة. تدمج ورشة العمل ما بين تقديم المشورات وبين الدعم لتحسين عملية تقديم الخدمة في الوحدات المختلفة، كما انه يتم منح جائزة كل شهر للموظفين المتميزين في تقديم الخدمة الأمثل.
ويعمل المركز الطبي أيضا على ادخال التحسينات الدائمة لإتاحة المعلومات الأساسية للمريض من خلال تحديث وتجديد اللافتات الداخلية وإضافة الارشادات الصوتية المتعلقة بتوفير المعلومات في جميع أنحاء المركز الطبي، وتحسين المعلومات الحيوية والهامة وجعلناها في متناول يد المريض عبر الهاتف المحمول
إضافة الى العمل على تحسين الخدمات من خلال تطبيق مبتكر للمرضى والمتعالجين بعنوان "أبولو" الذي يتم العمل به في قسمين علاجيين في المركز الطبي من خلاله يمكن الحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي حول عملية تلقي العلاج، والحصول على معلومات حول القسم والتعرف على الطاقم الطبي فيه. حيث سيتم تفعيل هذا التطبيق لاحقًا في جميع أقسام المركز الطبي.
وتحدث البروفيسور إيرز اون مدير المركز الطبي تسافون بوريا حول هذا الإنجاز وقال: انا فخور جدا بالثورة الخدماتية التي انجزناها في المركز الطبي وسعيد جدا ان هذا الإنجاز أصبح واضحا وحقيقة دامغة. أقدم كل التقدير والاحترام لكل من ساهم في الحصول على هذا المرتبة وهذا الإنجاز الملفت. الاصغاء لجمهور المتعالجين ومرافقيهم.
